您當前位置：首頁
>> 政務公開
>> 法定主動公開內容
>> 公共企事業單位信息公開
>> 供水
>> 定州市東方供水有限公司
>> 法規標準
客戶服務管理制度
客戶服務管理制度
1.目的
依據北控水務集團有限公司（以下簡稱“集團”）統一制度，為規范定州市東方供水有限公司(以下稱簡“公司”)客戶服務管理體系，提高客戶服務管理水平，保障用戶的合理用水需求，面向用戶、服務用戶，為用戶排憂解難，結合公司實際，特制定本制度。
2.適用范圍
2.1本制度適用于公司客戶服務管理。
2.2本制度依據集團制度基礎，根據公司實際情況和業務特點，制定適用于公司的客戶服務管理辦法和閉環工作流程，其相關標準和要求不低于集團制度。
2.3客服工程管理部為本制度主要執行部門，公司其它職能部門、崗位在受理涉及客戶服務管理范疇工作任務時，遵照本制度要求執行。
3.職責
3.1公司
3.1.1貫徹執行集團客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。
3.1.2參照《北控水務集團組織架構及崗位人員配置標準指導意見》，設置客戶服務類相關職能和部門，通過熱線中心、營業廳、網站和微信平臺等多種形式向社會公眾提供優質的供水服務。
3.2客服工程管理部
3.2.1貫徹執行公司客戶服務管理制度、工作標準和各項管理辦法。
3.2.2受理客戶用水申請、過戶、銷戶、投訴、咨詢、查詢、報修等業務，在規定時限內按程序予以反饋、解決、解答。
3.2.3開展客戶滿意度調查工作，實施供水服務公開承諾工作，進行對外服務崗位文明行為建設工作。
3.2.4負責客戶服務、業務辦理、信息發布、反饋，做好與用水戶、社會和地方政府保持良好公共關系的溝通橋梁管理工作。
3.2.5其它客戶服務相關事宜。
3.3客服中心
3.3.1熟悉各供用水業務，不斷在實踐中積累經驗，不斷提高業務水平；
3.3.2做好用水戶的管理和服務工作；做到優質服務，使用文明用語，自覺維護公司聲譽；
3.3.3做好當天收回現金當天與財務部門結清，形成月度報表；
3.3.4做好水費票據的領取、保管、發放工作；
3.3.5受理來電報修業務的記錄，根據業務類別在規定時間內進行受理或流轉。
3.3.6其它客戶服務相關事宜。
3.4 客戶服務組
3.4.1受理客戶來電、來信(多媒體信息)、來訪的三訪服務、接待、反饋工作；
3.4.2受理客戶投訴處理，根據責任歸屬，在規定時間內進行流轉或上報。
3.4.3做好客服滿意度調查、整理、存檔，努力提升客服服務質量。
3.4.4其它客戶相關事宜。
4.工作內容和要求
公司致力于為客戶提供包括用水報裝、過戶、銷戶、咨詢、投訴、熱線電話等全方位的服務。公司樹立“以客為尊”的服務理念，把客戶的需求定為工作方向，把提升客戶的滿意度定為工作目標，逐步建設現代化的客戶服務體系。
4.1建立新型的“主動式”客戶服務關系，實現管理職能服務化、服務規范標準化、績效管理可量化，并逐步實現業務流程集成化、信息分析多維化、管理模式數字化。
4.2建立完善的客戶服務管理制度，建立客戶報裝、報修、投訴和咨詢處理等閉環業務流程；按相關規定要求，公開服務承諾、服務程序、辦事時限、服務標準，確定責任部門、責任人、督辦人、監督完成時限、結果評價標準；公開收費依據、收費項目、收費標準。
4.3加強客戶關系管理，及時處理客戶報裝、報修、咨詢和投訴；構建以用水報裝、抄表收費和客服熱線業務構成的售前、售中和售后管理體系，能及時協調處理用戶各項業務需求；擴展多種客戶溝通渠道，充分利用、擴展和提升營銷收費系統的管理與服務功能，實現多元化便民繳費服務渠道。
4.4建立嚴謹的客戶服務管理流程，為確保職責明確、任務清晰、標準落實，保證各項服務措施的落實效果，具備從任務-執行-督辦-成果評價等一系列的管理職能，實施閉環管理模式。
4.5逐步推進客戶服務信息化建設，通過信息系統的建立，強化流程管理，完善客戶服務監督機制：
4.6加強供水的服務營銷，簡化規范新裝客戶審批，實現工程進度的信息溝通和過程控制，完善用戶原始數據資料的積累和建檔。
4.7規范水費賬務處理中的抄表、水量數據處理、賬單處理、水費賒賬、欠費處理等環節的業務流程；完善表務管理和營銷管理的關聯，詳細統計用戶水表型號、規格，建立用戶檔案。
4.8建立24小時熱線或電話語音查詢系統，對用戶的報修、投訴、用水咨詢進行實時處理，為用戶提供全方位的用水服務。通過聘請社會監督員、用戶回訪等多種方式進行用戶滿意度調查。
4.9針對客戶服務，建立相應的績效考核管理辦法，更加科學、動態地衡量客服相關工作人員的工作狀況和效果，對其工作效果和效率進行評估，提高公司服務的整體管理效率和服務水平，激發員工的工作積極性和創造性。
4.10建立供水服務公開承諾機制，并從供水水質、供水水壓、管網搶修及時性、水表計量準確性、抄收準確性、收費依據、收費項目、收費標準、投訴處理、對外服務規范化、用水報裝、供水設施完好性等方面采取保障措施，保證承諾內容的良好兌現。
4.11建立供水服務等方面的輿情監控機制和處置流程，堅持公開透明、快速反應、處置得當、獎優罰劣，切實做到早發現、早報告、早處置。
5.附則
5.1本制度未盡事宜，參照國家、行業和集團相關規范和標準執行。
5.2 本制度由定州市東方供水有限公司負責解釋。
5.3本制度自頒布之日起執行。