定州市富源天然氣有限公司
服務標準
為客戶提供安全可靠的燃氣供應，并提供親切、專業(yè)、高效率的服務。
一、承諾和要求
1、天然氣收費嚴格執(zhí)行相關收費標準。
2、搶修搶險實施24小時服務，搶險電話400-818-8338。搶修搶險人員在接到報警后5分鐘內出警，30分鐘到達現(xiàn)場(遇不可抗力因素時除外)，處結率100%。
3、客戶服務熱線24小時專人值班，服務電話400-818-8338。接聽人員熟悉業(yè)務、服務熱情、解釋準確，電話處結率100%。
4、服務至上。牢固樹立全心全意為人民服務宗旨，提高服務水平和質量，積極主動地為客戶服務。
5、忠于職守。不斷提高自身素質，堅守崗位，作風嚴謹，求真務實，較好地完成各項工作。
6、講求實效。從講求效能出發(fā)，力求高效落實工作任務。對客戶反映的問題及時答復和處理，切實做到為客戶著想，為客戶解憂。常識性問題現(xiàn)場立即答復；非常識性問題承諾24小時內給予滿意答復。
7、熱情接待。熱情接待來信來訪，做到文明、禮貌、謙和、熱情、誠懇、周到，倒茶讓座。與人交談、接打電話語言文明規(guī)范。
8、解答耐心。解答問題、說明情況做到符合政策、理由充分、道理講透、耐心細致，做到問多不厭、事多不煩、事煩不躁。
9、廉潔自律。嚴肅工作紀律，不以權謀私，不得利用職權借辦事之機“吃、拿、卡、要”，不得為難或打擊報復辦事人。
二、違諾投訴辦法
任何單位和個人對工作人員的服務不滿意或發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，可向公司投訴。一經查實，將嚴肅處理，并將處理結果在處理后5個工作日內答復當事人。
三、違諾處理
1、在工作時，態(tài)度粗暴惡劣，言行不文明，造成不良影響的，給予批評教育并責令向當事人賠禮道歉；與當事人發(fā)生爭吵的，給予告誡；情節(jié)嚴重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。
2、凡違反承諾，沒有按辦事時限辦完手續(xù)的，責令向當事人賠禮道歉；情節(jié)較重的，給予告誡；情節(jié)嚴重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。
3、故意刁難，以權謀私，不給好處不辦事以及利用職權“吃、拿、卡、要”情節(jié)輕微的，給予告誡；情節(jié)嚴重的，按照公司有關規(guī)定處理。
4、打擊報復舉報人的、有失職行為的，情節(jié)輕微的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職；情節(jié)嚴重的，按公司有關規(guī)定追究其責任。
四、處理投訴的流程
1、首問責任者，即客戶投訴時第一個與之接洽的人員，要熱情耐心傾聽、詳細了解事件的過程，做好信息的收集和記錄，并及時上報予以處理。
2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對。
3、事件處理結果及時反饋客戶并跟蹤反饋信息，記錄并存檔。
五、投訴處理
1、公司投訴電話：2566058。
2、客戶對我公司服務不滿時，可撥打投訴電話。自接到電話24小時內，工作人員上門了解情況，15個工作日內給予明確答復。
3、投訴處理的接待人員建立投訴處理的全程記錄。
4、接到客戶的投訴在5個工作日內處置并答復；因非本企業(yè)原因無法處理的，應向投訴人做出解釋。
5、對重復投訴人，告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。
6、對處理期限內不能解決的投訴，應向客戶說明原因，并確定解決時間。
7、投訴處理根據(jù)調查結果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式；對投訴人的個人信息保密。
24小時客服、搶險熱線：400-818-8338